TRAINING SERVICE EXCELLENCE
Rumah sakit merupakan suatu jasa pemberi layanan yaitu layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan bertujuan agar dapat terciptanya derajat kesehatan yang memuaskan harapan serta derajat kebutuhan masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang efektif (Saleha & Satrianegara, 2009). Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan harus ditingkatkan pula agar dapat memberikan kepuasan kepada klien.
Masyarakat yang puas dengan pelayanan yang didapatkan cenderung akan mematuhi rencana pengobatan yang telah disepakati, namun sebaliknya masyarakat yang kurang puas cenderung tidak mematuhi dan akan berganti ke faslitas pelayanan kesehatan lain atau rumah sakit lain (Pohan, 2006). Untuk mempertahankan kesetiaan pengguna layanan banyak pihak rumah sakit terus mengembangkan program pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima (service excellence).
Oleh karena itu KARYA Training Center sebagai Konsultan & Training Rumah Sakit bermaksud menyelenggarakan pelatihan yang direkomendasikan untuk diikuti.
TUJUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE
Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis rumah sakit.
Peserta mampu melihat service dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “9 Service Bites” yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer.
Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien.
Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien
MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENCE
Basic mentality for service excellence
Rumah sakit/fasilitas pelayanan kesehatan vs pasien
Karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien
Keterampilan service excellence
Penanganan keluhan
Pengembangan layanan
Action plan and improvement
Budaya 3A membangun service excellence (Attitude, Attention & Action)
PESERTA YANG HARUS IKUT
Customer service, bagian medis, dan semua karyawan lainnya di rumah sakit/fasilitas kesehatan atau perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pasien/pelanggan.
METODE
Training ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan. Disampaikan dalam bentuk ceramah, diskusi interaktif dan presentasi kelompok
NARASUMBER
KARYA Training Center Consultant & Team
Referensi
- RS Mediros Cibarusah (Jl. Cibarusah - Cikarang No. 5, Desa Sindang Mulya, Cibarusah, Sindangmulya, Cibarusah, Bekasi, Jawa Barat)
- RSU KERTHA USADA (SINGARAJA-BALI)
